สรุปผล

                 TQM  หมายถึง ระบบการทำงานที่เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วม  ในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขันและพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ

TQM เป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์ (a peple-focused management system) กล่าวคือ เป็นกระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ เพื่อให้หันมาสนใจปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TQM มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้งกลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ รวมไปถึงปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มีความสำคัญก็เพราะการเปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิต  การตลาด และการเงิน เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนาประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน โดยมีกระแสโลกาภิวัตน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปิดกว้างออกอย่างไร้พรมแดน องค์การต้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญก้าวหน้า ประกอบกับมีตัวอย่างความสำเร็จของ TQM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ ทั่วโลก

วิเคราะห์ และวิจารณ์

การวิเคราะห์ TQM กับการศึกษานั้นสามารถช่วยให้ทั้งสถานศึกษาและตัวของนักเรียน นักศึกษาเองให้ได้รับประโยชน์ทั้ง 2 ฝ่ายอย่างเท่าเทียมกัน คือ ทางตัวของนักเรียน นักศึกษานั้นก็จะได้รับทั้งความรู้ ความสามารถอย่างมีประสิทธิภาพเต็มที่ ควบคู่ไปกับคุณธรรม จริยธรรมที่จะมีติดตัวไปเพื่อใช้ในการประกอบอาชีพที่ซื่อสัตย์ สุจริตในอนาคต ส่วนทางด้านสถานศึกษาก็จะได้มีชื่อเสียงที่โด่งดังเนื่องจากสามารถผลิตนักเรียน นักศึกษาที่มีทั้งคุณภาพและประสิทธิภาพเต็มที่ออกมาสู่ตลาดอยู่อย่างสม่ำเสมอและเป็นประจำ ซึ่งจะทำให้ผู้ปกครองมีความเชื่อมั่นมากยิ่งขึ้นว่าสถานศึกษานี้แหละที่จะทำให้ลูกๆของเขามีทั้งคุณภาพและประสิทธิภาพพร้อมที่จะออกไปประกอบอาชีพที่จะประสบความสำเร็จในชีวิตได้อย่างแน่นอน

หลักการสำคัญของ TQM

TQM  มี หลักการที่สำคัญ 3 ประการ คือ

                1.การให้ความสำคัญกับลูกค้า(Customer    Oriented)
                ลูกค้าเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด และความมุ่งหมายเดียวของธุรกิจ คือ การสร้างและรักษาลูกค้าการให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริงๆหรือที่เรียกว่า ลูกค้าภายนอก (External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวคลอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเราซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเรา ที่เรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็น ผู้ที่ส่งมอบภายใน (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain)

                2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
                องค์การที่จะทำ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจ แก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ก่อนที่จะไม่มีโอกาสแม้จะดำรงอยู่ต่อไปในสังคมซึ่งเราสามารถดำเนินงานได้ดังนี้
                                2.1 ศึกษา วิเคราะห์และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนา และปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง

                                2.2 พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง
                                2.3 ติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ เป็นธรรมชาติและไม่สร้างความสูญเสียจากการตรวจสอบ
                3.สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม   (Employees   Involvement)
                ตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการ จนถึงหัวหน้าคณะผู้บริหาร (Chief Executive Officers) หรือ CEOS ที่ไม่ใช่เพียงปฏิบัติงานแบบขอไปทีเท่านั้นแต่ต้องมีความเข้าใจและยอมรับในการสร้างคุณภาพสูงสุดให้เกิดขึ้น ไม่เฉพาะบุคคลในหน่วยงาน แต่ทุกหน่วยงานจะต้องร่วมมือกันในการพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างสอดคล้องและลงตัว โดยมองข้ามกำแพงหรือฝ่าย/แผนกที่แตกต่างกัน แต่ทุกคนต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน เพื่อให้สมาชิกสามารถทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น และถูกต้องเสมอ โดยอาจจะจัดตั้งทีมงานข้ามสายงาน (Cross Functional Team) เข้ามาร่วมรับผิดชอบในการดำเนินงาน และพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยทีมงานจะเป็นกลจักรสำคัญในการผลักดันธุรกิจไปข้างหน้าอย่างสม่ำเสมอ

การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร(TQMและTQC)
                การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร คือ แนวทางในการทำงานที่พนักงานทุกคนต้องมีจิตสำนึกของคุณภาพ และร่วมมือกันปรับปรุงการทำงานให้เกิดคุณภาพ อย่างต่อเนื่อง เพื่อสนองตอบความพึงพอใจของลูกค้า TQM (Total Quality Management) ระบบบริหารเชิงคุณภาพรวม คือการจัดระบบและวินัยในการทำงาน เพื่อป้องกันความผิดพลาดเสียหาย และมุ่งสร้างคุณค่าในกระบวนการทำงานในทุกขั้นตอน ซึ่งจะเป็นปัจจัยสำคัญในการก้าวไปสู่ความเป็นเลิศทั้งด้านการบริหารองค์กร การบริหารการผลิต การบริหารการตลาด การบริหารการค้า การบริหารบุคลากร การบริหารการเงิน เป็นระบบการบริหารทางซีกโลกตะวันตก โดยเฉพาะสหรัฐอเมริกา เป็นระบบการจัดการที่ร่วมมือกันของพนักงานทั่วทั้งองค์กรในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อสร้างให้เกิดคุณภาพในทุกคนและทุกระดับขององค์กร

                ซึ่งนำไปสู่คุณภาพโดยรวมได้ TQM (Total Quality Control) คือการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร หรืออาจจะเรียกอีกชื่อหนึ่งว่าการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งบริษัท (Company Wide Quality Control) เป็นระบบหนึ่งที่ใช้เป็นวิธีการในการผลิต ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ ด้วยต้นทุนที่ต่ำ ตรงกับความต้องการของลูกค้า การควบคุมคุณภาพนี้ต้องดำเนินการโดยบุคลากรในองค์กรทุกระดับ ทุกฝ่ายในองค์กรมีส่วนร่วมมือกัน เป็นแบบของญี่ปุ่น โดยเน้นการติดตามและควบคุมให้ได้มาซึ่งคุณภาพโดยอาศัยการเก็บตัวอย่างข้อมูลแล้วนำมาคำนวณและวิเคราะห์เชิงสถิติ เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจทั้ง TQM และ TQC คือ “แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นเรื่องคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วม และมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาว ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า รวมทั้งสร้างผลประโยชน์แก่หมู่สมาชิกขององค์กร และแก่สังคมด้วย” ทั้ง TQM และ TQC มีขอบข่ายของกิจกรรมที่คล้ายคลึงกันเป็นระบบบริหารงานทั่วองค์กรมีแนวคิดคล้ายกันในประเด็นที่ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าคือหัวใจของการทำกำไรและการเพิ่มยอดขาย ซึ่งจะได้รับเนื่องจากการควบคุมคุณภาพเพื่อให้สินค้าและบริการสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้บรรลุวัตถุประสงค์อย่างแท้จริง ซึ่งมีความจำเป็นมากที่จะต้องทำควบคู่กันไป เพราะหากมีการประยุกต์ใช้ แต่ TQM โดยไม่สนใจเรื่อง SQC เลย ก็จะเปรียบได้กับการพูดแบบไร้สาระ หรือข้อเท็จจริง ทำนองเดียวกันถ้ามีแต่เรื่อง SQC แต่ไม่มีการจัดการแบบ TQM เราะจะได้ตัวเลขต่าง ๆ มากมาย แต่ไม่ก่อให้เกิดความหมายอะไรเลย ดังนั้นจึงจำเป็นที่ต้องดำเนินการทั้งสองอย่างพร้อม ๆ กัน โดยจะต้องพิจารณาหรือปรับการประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร และพยายามสร้างให้เกิดภาพรวมของการจัดการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

เทคนิคของ          TQM
                การลงมือปฏิบัติการบริหารหรือควบคุมคุณภาพโดยรวม มีการใช้เทคนิคมากมายจากการรวบรวมพบว่าบริษัทหรือองค์การส่วนใหญ่มีการประยุกต์ทำTQMด้วยเทคนิคต่างๆดังนี้
                1. วงจรคุณภาพ (Quality Circle: QC)
                      วงจรคุณภาพเป็นกลุ่มพนักงานระหว่าง 6 – 12 คน ที่มีการพลและประชุมหารือร่วมกันเป็นประจำเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาซึ่งกระทบต่อกิจกรรมการทำงาน กุญแจแห่งความคิดอยู่ที่ว่ากลุ่มคนทำงานจะเป็นผู้ที่รู้ปัญหาดีกว่าคนอื่น และสามารถให้คำวิจารณ์หรือคำแนะนำเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงาน กลุ่ม QC มีอิสระในการเก็บข้อมูลและทำการสำรวจหรือตัดสินใจควบคุมในระดับล่าง ส่วนใหญ่จะได้รับการพัฒนาในการสร้างทีมคุณภาพ เพื่อแก้ไขปัญหา และควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ ขั้นตอนของ QC ที่ใช้ทางปฏิบัติเท่าที่รวบรวมได้จากบริษัทส่วนใหญ่จะเริ่มด้วยการเลือกปัญหาและจบด้วยการสินใจของทีมงาน
                2. การมอบอำนาจ (Empowerment)
                       แนวโน้มสำคัญที่พัฒนาให้เกิดขึ้น TQM คือ ประการแรกมีการมอบหมายและให้อำนาจแก่พนักงาน ผู้จัดหา และลูกค้าในกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงในด้านเทคโนโลยี และสภาพแวดล้อมอย่างชัดเจน ในขณะที่บริษัทที่การลดพนักงานและสายงานระดับการบริหาร ประการที่สองมีการเสนอทางเลือกในการทำงานแบบใหม่ เช่น การแบ่งงาน การสร้างงานแบบเคลื่อนที่ หรือสังคมแบบสื่อสาร เป็นต้น
                3. การเปรียบเทียบ (Benchmarking)
                       จากคำนิยามของบริษัทใหญ่แห่งหนึ่ง Benchmarking หมายถึง กระบวนการที่ต่อเนื่องในการวัดสินค้า บริการ และการปฏิบัติงาน เปรียบเทียบกับคู่แข่งขันที่รุนแรงหรืออันตรายที่สุดหรือกับบริษัทที่เป็นที่ยอมรับว่า เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนั้น กุญแจแห่งความสำเร็จอยู่ที่การวิเคราะห์ เริ่มจากภารกิจของบริษัทซึ่งต้องทำการวิเคราะห์อย่างซื่อสัตย์ ให้เห็นกระบวนการในปัจจุบัน และระบุขอบเขตที่ต้องการปรับปรุง หลังจากนั้นผู้บริหารต้องเลือกคู่แข่งขันที่มีคุณค่าต่อการลอกเลียนแบบมาทำการเปรียบเทียบอย่างระมัดระวัง สุดท้ายทำการเปรียบเทียบเพื่อสามารถนำมาคิดต้นหรือเกิดเป็นกลไกเชิงยุทธ์ ในการปฏิบัติแผนงานใหม่ ๆ ได้อย่างเหมาะสมต่อไป
                4. การใช้แห่ลงภายนอก (Outsourcing)
                       แนวโน้มการเติบโตที่รวมเร็วของธุรกิจคือการหาแหล่งภายนอก ซึ่งเป็นการปฏิบัติงานนอกเหนือจากภายในบริษัทที่ต้องการผู้ร่วมค้าที่มีคุณภาพระดับสูงในส่วนงานพิเศษต่าง ๆ ประโยชน์ในการใช้แหล่งภายนอกทำเกิดการประหยัดต้นทุน ลดจำนวนบุคลากร และยืดหยุ่นได้ แม้แต่ภาครัฐก็อาจใช้เทคนิคนี้ช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพได้ เช่น การให้สัมปทานการประมูล ในระบบการควบคุมคุณภาพ การใช้แหล่งภายนอกจะประสบความสำเร็จเมื่อมีการเอาใจใส่ดูแลต่อการเลือกสรรการปฏิบัติงาน เพื่อบรรลุความสำเร็จด้านคุณภาพ และการค้นหาได้ผู้ร่วมงานแหล่งภายนอกที่ดีที่สุด
                5. การลดรอบระยะเวลา (Reduced Cycle Time)
                       รอบระยะเวลาเป็นขั้นตอนที่เกิดขึ้นเพื่อให้กระบวนของบริษัทมีความสมบูรณ์ เช่น การสอนหนังสือในห้องเรียน การจัดพิมพ์ตำรา หรือการออกแบบรถใหม่ การทำงานในรอบระยะเวลาที่ง่ายที่สุดคือ การตัดอุปสรรคระหว่างขั้นตอนงานและขั้นตอนระหว่างแต่ละส่วนงานแล้วย้ายขั้นตอนที่ไม่มีคุณค่าออกไปจากกระบวนการ การควบคุมคุณภาพโดยรวม เน้นการตอบสนองที่มีการปรับปรุงผลการปฏิบัติงานและเพิ่มคุณภาพโดยรวมให้กับองค์การ
                6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
                       เป็นการาลงมือปฏิบัติการปรับปรุงเพิ่มขึ้นในแต่ละส่วนขององค์การ บนพื้นฐานของความต่อเนื่องในการควบคุมคุณภาพที่ประสบความสำเร็จ การใช้เทคนิคนี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกิจกรรมของตนเองปรัชญาพื้นฐานคือการปรับปรุงทีละย้อย ตลอดเวลา มีความเป็นไปได้สูงที่จะประสบความสำเร็จพนักงานสามารถสร้างแนวคิดได้ตลอดไม่จำกัด ผลลัพธ์โดยรวมจะทำให้บริษัทเกิดความได้เปรียบในเชิงแข่งขันได้

ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำ TQM
                 1. ประสิทธิผลการนำระบบ TQM มาใช้ในการบริหารธุรกิจ ทำให้ระบบและกระบวนการทำงานได้รับการปรับปรุงให้มีคุณภาพสูงขึ้น ภายใต้การนำของผู้บริหารระดับสูง ที่มีวิสัยทัศน์ยาวไกล และการมีส่วนร่วมของพนักงานทั่วทั้งองค์กร
                2. พนักงานในองค์กรทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะได้รับการส่งเสริมให้มีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพงานทั่วทั้งองค์กร ได้รับการฝึกอบรมให้ทำงานให้ดีขึ้น มีความภาคภูมิใจ และมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นสุข ส่งผลให้ต้นทุนที่เกิดจากของเสียลดลง รอบเวลาสิ้นลงและมีผลิตภาพเพิ่มสูงขึ้น
                3. สินค้าและบริการมีความน่าเชื่อถือ ส่งมอบตรงเวลา มีนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้น
                4. ลูกค้าได้รับสินค้าและบริการที่อำนวยประโยชน์ให้แก่พวกเขาอย่างคุ้มค่าและเกิดความพึงพอใจ
                5. ธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ และเพิ่มลูกค้าใหม่ ๆ ได้มาก
                6. ทำให้ส่วนแบ่งตลาดเพิ่มขึ้นพร้อมกับผลกำไร

คุณภาพตามแบบ TQM

 ตามแนวคิดของ TQM คุณภาพไม่ใช่แค่คุณภาพตามข้อกำหนด (Specification) แล้วก็จบเพียงแค่นั้น แต่หมายถึงความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction : CS) ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction : ES) และความรับผิดชอบต่อสังคม โดยมีองค์ประกอบทั้ง 6 คือ

                      - คุณภาพ (Quality) หมายถึง คุณภาพของสินค้า บริการ และคุณภาพของงานประจำ

                       - ต้นทุน (Cost) หมายถึง ค่าใช้จ่ายในการผลิตการให้บริการ และการทำงานที่มีผลต่อราคาสินค้าที่ถูกต้อง และตรงเวลาที่นัดหมาย

                      - การส่งมอบ(Delivery) หมายถึง การส่งมอบสินค้าและบริการในจำนวนที่ถูกต้อง ไปในสถานที่ ที่ถูกต้อง และตรงเวลาที่นัดหมาย

                      - ความปลอดภัย (Safety) หมายถึง ความปลอดภัยของผู้ใช้สินค้าและบริการรวมทั้งความปลอดภัยในการทำงานของพนักงานซึ่งจะมีผลต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ

                        - ขวัญกำลังใจของพนักงาน(Morale) หมายถึง การสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงาน เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

                        - สิ่งแวดล้อม(Environment) หมายถึง การดำเนินงานโดยคำนึงถึงคุณภาพของสิ่งแวดล้อมควบคู่ไปด้วย ดังนั้นเมื่อพูดถึงคำว่า "คุณภาพ" จะหมายถึงคุณภาพโดยรวม ซึ่งประกอบด้วย Q C D S M E
บริหารหรือทำอย่างไรจึงเรียกว่าทำอย่าง TQM

- ทำอย่างมีหลักการ (Scientific) โดยอาศัยข้อมูล (Data) และเหตุผล (Logic)

- ทำอย่างมีระบบ (Systematic) โดยอาศัยวงจร PDCA

                - ทำอย่างทั่วถึง (Total หรือ Company-wide) คือทุกคน ทุกระดับ ทุกหน่วยงานต้องทำ

ความหมาย ของ TQM

มีผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารคุณภาพหลายท่านทั้งที่เป็นชาวญี่ปุ่น ชาวตะวันตก แม้แต่ชาวไทย ได้ให้ "คำนิยาม" หรือ "คำจำกัดความ (definition)" ของ TQM เอาไว้อย่างหลากหลาย ดังรายละเอียดต่อไปนี้

Feigenbaum, Arman V.

                "TQM เป็นระบบอันทรงประสิทธิภาพที่รวบรวมความพยายามของกลุ่มต่าง ๆ ในองค์กรเพื่อพัฒนาคุณภาพ ธำรงรักษาคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพ เพื่อทำให้เกิดการประหยัดมากที่สุดในการผลิตและการบริการ โดยยังคงรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน"

Costello, Robert

                "TQM คือ แนวคิดที่ต้องการภาวะผู้นำและการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องของผู้บริหารระดับสูง ใน   กิจกรรมทั้งหลายในกระบวนการ องค์กรที่นำ TQM มาใช้ได้อย่างสัมฤทธิผลนั้น จะสังเกตเห็นได้               จากการมีพนักงานที่ได้รับการฝึกและกระตุ้นให้มีสำนึกด้านคุณภาพ มีสภาพแวดล้อมการทำงานที่สร้างสรรค์ ริเริ่ม ไว้วางใจซึ่งกันและกัน และทุกคนทุ่มเทให้แก่การแสวงหาคุณภาพที่ดีกว่า เพื่อ            บรรลุเป้าหมายสูงสุด คือ ผลิตภัณฑ์และบริการที่น่าพอใจ"

Department of Defense กระทรวงกลาโหมของรัฐบาลสหรัฐอเมริกา

               "TQM เป็น ยุทธศาสตร์เพื่อปรับปรุงสมรรถนะอย่างต่อเนื่องในทุกระดับ และทุก ๆ จุด ที่อยู่ในความรับผิดชอบ มันประกอบด้วยเทคนิคการบริหารขั้นพื้นฐาน จิตใจมุ่งมั่นที่จะปรับปรุง และเครื่องมือเชิงวิชาการ ภายใต้โครงสร้างที่มีวินัย โดยพุ่งเป้าไปที่ทุก ๆ กระบวนการ ประสิทธิผลแห่งการปรับปรุงนั้น เพื่อสนองตอบเป้าหมายในมุมกว้าง อาทิ การลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ ทันกำหนด และสอดคล้องกับภาระกิจที่ต้องการ การเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ เป็นวัตถุประสงค์ที่อยู่เหนือสิ่งอื่นใด"

Juran, Joseph M.

               "เกณฑ์การตัดสินรางวัล  The Malcolm Baldrige National Quality Award เป็นนิยามของ TQM ที่ดีที่สุด และสมบูรณ์ที่สุด"

Duncan, William L.

                " TQM เป็นระบบที่ทำให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของกระบวนการเพิ่มมูลค่าทุกระบวนที่ดำเนินอยู่ในองค์กร ลูกค้าจะเป็นผู้ตัดสินบนพื้นฐานแห่งความพึงพอใจของพวกเขาว่า มูลค่าเพิ่มนั้นมีจริงหรือไม่ ความมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนในองค์กร ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการ การบริการ และวัฒนธรรมองค์กร เป็นสิ่งที่ขาดเสียมิได้ในTQM วิธีการทั้งหลายที่ใช้ในTQMได้รับการพัฒนาโดยผู้นำด้านการบริหารคุณภาพรุ่นแรก ๆ อาทิ เดมิ่ง, ไฟเกนบาม, อิชิคะวะ และ จูรัน"

ศาสตราจารย์ ดร. คะโอรุ อิชิคะวะ บิดาแห่งการบริหารคุณภาพของญี่ปุ่น

"ทีคิวซีคือการปฏิวัติทางความคิดในการบริหาร"
  "ทีคิวซคือกิจกรรมกลุ่มซึ่งไม่สามารถทำได้โดยปัจเจกบุคคล"
 "ทีคิวซีมิใช่ยาวิเศษแต่มีสรรพคุณคล้ายกับยาสมุนไพร"
 "ทีคิวซี คือ การบริหารด้วยด้วยข้อเท็จจริง"
 "ทีคิวซี คือ การบริหารด้วยการหมุนกงล้อ PDCA"
 "ทีคิวซี คือ การบริหารที่วางอยู่บนพื้นฐานแห่งมนุษยธรรม"
 "ทีคิวซี คือ วินัยที่เชื่อมโยงความรู้เข้ากับการปฏิบัติ
"ทีคิวซี เริ่มต้นที่การศึกษาและสิ้นสุดที่การศึกษา"

JIS Z 8101 (Quality Control Terminology)

                " TQC คือ ระบบแห่งวิธีการทั้งปวง เพื่อผลิตสินค้าหรือบริการ อันเป็นที่ต้องการของลูกค้า ด้วยต้นทุนที่ประหยัด โดยพนักงานทุกคน ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง ผู้จัดการ หัวหน้าส่วน ตลอดจนผู้ปฏิบัติงาน ต้องมีส่วนร่วมและให้ความร่วมมือในทุก ๆ ขั้นตอนของกิจกรรมภายในบริษัท ตั้งแต่การตลาด การวิจัย และพัฒนา การวางแผนการผลิต การออกแบบ การจัดซื้อจัดจ้างผู้รับเหมาช่วง การผลิต การตรวจสอบ การขาย และการบริการหลังการขาย ตลอดจนการบัญชีการเงิน การบริหารบุคลากร และการศึกษาฝึกอบรม"

ดร.ทวี บุตรสุนทร

                 "TQM คือ กิจกรรมที่พนักงานทุกคน ทุกระดับ และทุกหน่วยงานทำหรือช่วยกันทำเป็นกิจวัตรประจำ เพื่อปรับปรุงงานอย่างสม่ำเสมอ และต่อเนื่อง โดยทำอย่างมีระบบ ทำอย่างเชิงวิชาการ อิงข้อมูล และมีหลักการที่สมเหตุสมผล เพื่อจุดมุ่งหมายที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในคุณภาพของสินค้าและบริการ"

ดร. วีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล

                "TQM คือ ชุดของปรัชญา ความรู้ เทคนิค วิธีการ สำหรับบริหารธุรกิจ เพื่อผลิตสินค้าและบริการที่ช่วยยกระดับคุณภาพชีวิตของมนุษย์ให้ดียิ่งขึ้นเรื่อย ๆ โดยพนักงานทุก ๆ คนมีส่วนร่วม"

                โดยสรุป  TQM  หมายถึง ระบบการทำงานที่เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วม  ในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขันและพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ

ที่มาของแนวคิดเรื่อง  TQM

แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง   สำหรับการนำแนวคิดการบริหารงานโดยใช้ TQM  มาใช้ในการบริหารงานอย่างจริงจังนั้น  ได้เริ่มตั้งแต่ปลายปี 1940 โดยความพยายามของบุคคลที่มีบทบาทในการบริหารคุณภาพ เช่น Juran , Feigenbaum และ Deming ในปี 1951 Feigenbaum ได้แต่งหนังสือ เรื่อง Total Quality Control และในปีเดียวกัน Joseph M. Juran เขียนหนังสือ เรื่อง Juran’s Quality Control Handbook TQMได้รับความนิยมและมีผลในทางปฏิบัติมากในประเทศญี่ปุ่นซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในระดับชาติ ที่เน้นการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพดี ทั้งนี้เนื่องจากญี่ปุ่นเป็นประเทศที่แพ้สงครามโลกครั้งที่ 2 (WWII) และต้องการฟื้นฟูประเทศโดยการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพส่งออกเพื่อนำเงินตราเข้าประเทศ ในขณะนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาเป็นผู้นำทางด้านการผลิตอุตสาหกรรม และสินค้าของสหรัฐเป็นที่ต้องการของลูกค้าทั่วโลก ดังนั้นสหรัฐจึงไม่มีความจำเป็นต้องปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงใดๆ ในด้านการผลิต โดยไม่รู้ตัวว่าคุณภาพของสินค้าจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างใหญ่หลวง ในทศวรรษต่อมา ในปี 1951 ประเทศญี่ปุ่นโดยสมาคนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่น (Japanese Union of Scientists and Engineers : JUSE) ได้จัดทำรางวัล Deming Prize เพื่อมอบให้กับบริษัทที่มีผลงานด้านคุณภาพที่ดีเด่นในแต่ละปี รางวัลดังกล่าวมีผลต่อการส่งเสริมการปรับปรุงคุณภาพสินค้าในญี่ปุ่นเป็นอย่างมาก   ในปี 1987 รัฐบาลสหรัฐอเมริกาได้มอบรางวัลคุณภาพแห่งปีที่เรียกว่า Malcolm Baldrigre Award แก่องค์กรที่มีผลงานด้านการประกันคุณภาพยอดเยี่ยม
                ปรัชญาของ TQM มุ่งหวังให้บุคลากรทุกคนทุกฝ่ายร่วมมือกันในการสร้างคุณภาพของงานขององค์กร หลักการของ “Kaizen” ในประเทศญี่ปุ่นต้องการให้พนักงานทุกคนค้นหาปัญหาเพื่อกาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง TQM สอนให้ป้องกันของเสีย ซึ่งหมายรวมถึงความไม่พึงพอใจในการปฏิบัติงาน ไม่ว่าจะเป็นสินค้า ข้อมูลข่าวสาร หรือความสำเร็จของเป้าหมายตามที่ลูกค้าทั่วทั้งภายในและภายนอก รวมทั้งฝ่ายบริหารคาดหวัง TQM ยังหมายรวมถึงระบบการตรวจหรือสืบค้น เพื่อสามารระบุปัญหาได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว ได้รับการแก้ไขปรับปรุง

 ทำไมต้องจึงต้องทำ TQM

               TQM เป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์ (a people-focused management system) กล่าวคือ

เป็นกระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ เพื่อให้หันมาสนใจปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TQM มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้งกลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ รวมไปถึงปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มีความสำคัญก็เพราะการเปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิต  การตลาด และการเงิน เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนาประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน โดยมีกระแสโลกาภิวัฒน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปิดกว้างออกอย่างไร้พรมแดน องค์การต้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญก้าวหน้า ประกอบกับมีตัวอย่างความสำเร็จของ TQM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ

ทั่วโลก(เรืองวิทย์,  2549)

                Dr.Deming ได้ริเริ่มวงจรเดมิ่ง “Deming Cycle” เพื่อแสดงถึงหลักการทำงาน Plan – Do – Check – Action เพื่อการบริหารที่ดี ซึ่งการจัดการที่ดีจะต้องมีการวางแผน หรือพัฒนาเป้าหมายสำหรับแผนงานและกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จตามแผน หลังจากนั้นแผนต้องถูกนำไปปฏิบัติผล การปฏิบัติจะต้องถูกตรวจสอบหรือทบทวนตามระยะเวลาที่กำหนด และในที่สุดผู้บริหารจะต้องพิจารณาดำเนินการหรือตัดสินใจในการดำเนินการขั้นต่อไป

วัตถุประสงค์ทั่วไปของTQM 

                1. เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
                2. เพื่อพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน
                3. เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ภายใต้ภาวการณ์แข่งขันที่รุนแรง
                4. เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
                5. เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
                6. เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม

องค์ประกอบของ TQM

Prof.Dr.Noriaki Kano ศาสตราจารย์ จาก Science University of Takyo ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน TQM กล่าวว่า การดำเนินการ TQM เปรียบเสมือนการสร้างบ้าน ซึ่งมีองค์ประกอบต่างๆ เช่น มีรากฐานที่มั่นคง มีพื้นที่แข็งแรงมีเสาบ้าน และมีหลังคาบ้าน สำหรับบ้าน TQM ของ Dr.Kano มีองค์ประกอบดังนี้

- ฐานราก คือ Intrinsic Technology และ Information Technology จะต้องมีความพร้อมทางเทคโนโลยีเฉพาะด้าน และเทคโนโลยีสารสนเทศ ที่ก้าวหน้าทัดเทียมคู่แข่ง

- พื้นคอนกรีตที่แข็งแรง คือ Motivational Approach การที่ผู้บริหารผลักดัน จูงใจรวมทั้งสร้างบรรยากาศให้พนักงานมีความมุ่งมั่นในการคิดปรับปรุงงานอยู่เสมอ มีใจสู้ไม่ท้อถอย

- เสาหลักต้นซ้าย คือ Techniques เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมแยกแยะข้อมูลข่าวสาร วิเคราะห์หาสาเหตุ และช่วยในการวางแผนและดำเนินการปรับปรุงแก้ไขตามแนวคิด (เสาหลักขวา) เพื่อปรับปรุงในช่องทางต่างๆ (เสาหลักกลาง)

- เสาหลักต้นขวา คือ QC Concepts แนวคิดเพื่อให้พนักงานยึดถือเป็นแนวทางในการปรับปรุงในช่องทางต่างๆ

- เสาต้นกลาง คือ Vehicles ช่องทางในการปรับปรุงของพนักงานภายในองค์การ ซึ่งมีหลายช่องทาง

- คานบ้าน คือ Goal & Strategy จะต้องมีการกำหนดยุทธศาสตร์และเป้าที่ชัดเจนเพื่อพนักงานในทุกระดับจะได้รู้ถึงทิศทางและเป้าหมายที่จะเดินไป

-หลังคาบ้าน คือ การสร้างความมั่นใจในคุณภาพของสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้าด้วยการดำเนินการตามกรอบ Customer Satisfaction, Employee Satisfaction และ Environment
*หมายเหตุ จะเห็นได้ว่าความหมายในวงกว้างของ คุณภาพ ซึ่งครอบคลุม QCDSMEEแทบจะไม่แตกต่างจากความหมายของการเพิ่มผลผลิตที่สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติใช้อยู่คือ QCDSMEE