หลักการสำคัญของ TQM

TQM  มี หลักการที่สำคัญ 3 ประการ คือ

                1.การให้ความสำคัญกับลูกค้า(Customer    Oriented)
                ลูกค้าเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด และความมุ่งหมายเดียวของธุรกิจ คือ การสร้างและรักษาลูกค้าการให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริงๆหรือที่เรียกว่า ลูกค้าภายนอก (External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวคลอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเราซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเรา ที่เรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็น ผู้ที่ส่งมอบภายใน (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain)

                2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
                องค์การที่จะทำ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจ แก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ก่อนที่จะไม่มีโอกาสแม้จะดำรงอยู่ต่อไปในสังคมซึ่งเราสามารถดำเนินงานได้ดังนี้
                                2.1 ศึกษา วิเคราะห์และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนา และปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง

                                2.2 พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง
                                2.3 ติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ เป็นธรรมชาติและไม่สร้างความสูญเสียจากการตรวจสอบ
                3.สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม   (Employees   Involvement)
                ตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการ จนถึงหัวหน้าคณะผู้บริหาร (Chief Executive Officers) หรือ CEOS ที่ไม่ใช่เพียงปฏิบัติงานแบบขอไปทีเท่านั้นแต่ต้องมีความเข้าใจและยอมรับในการสร้างคุณภาพสูงสุดให้เกิดขึ้น ไม่เฉพาะบุคคลในหน่วยงาน แต่ทุกหน่วยงานจะต้องร่วมมือกันในการพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างสอดคล้องและลงตัว โดยมองข้ามกำแพงหรือฝ่าย/แผนกที่แตกต่างกัน แต่ทุกคนต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน เพื่อให้สมาชิกสามารถทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น และถูกต้องเสมอ โดยอาจจะจัดตั้งทีมงานข้ามสายงาน (Cross Functional Team) เข้ามาร่วมรับผิดชอบในการดำเนินงาน และพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยทีมงานจะเป็นกลจักรสำคัญในการผลักดันธุรกิจไปข้างหน้าอย่างสม่ำเสมอ

การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร(TQMและTQC)
                การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร คือ แนวทางในการทำงานที่พนักงานทุกคนต้องมีจิตสำนึกของคุณภาพ และร่วมมือกันปรับปรุงการทำงานให้เกิดคุณภาพ อย่างต่อเนื่อง เพื่อสนองตอบความพึงพอใจของลูกค้า TQM (Total Quality Management) ระบบบริหารเชิงคุณภาพรวม คือการจัดระบบและวินัยในการทำงาน เพื่อป้องกันความผิดพลาดเสียหาย และมุ่งสร้างคุณค่าในกระบวนการทำงานในทุกขั้นตอน ซึ่งจะเป็นปัจจัยสำคัญในการก้าวไปสู่ความเป็นเลิศทั้งด้านการบริหารองค์กร การบริหารการผลิต การบริหารการตลาด การบริหารการค้า การบริหารบุคลากร การบริหารการเงิน เป็นระบบการบริหารทางซีกโลกตะวันตก โดยเฉพาะสหรัฐอเมริกา เป็นระบบการจัดการที่ร่วมมือกันของพนักงานทั่วทั้งองค์กรในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อสร้างให้เกิดคุณภาพในทุกคนและทุกระดับขององค์กร

                ซึ่งนำไปสู่คุณภาพโดยรวมได้ TQM (Total Quality Control) คือการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร หรืออาจจะเรียกอีกชื่อหนึ่งว่าการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งบริษัท (Company Wide Quality Control) เป็นระบบหนึ่งที่ใช้เป็นวิธีการในการผลิต ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ ด้วยต้นทุนที่ต่ำ ตรงกับความต้องการของลูกค้า การควบคุมคุณภาพนี้ต้องดำเนินการโดยบุคลากรในองค์กรทุกระดับ ทุกฝ่ายในองค์กรมีส่วนร่วมมือกัน เป็นแบบของญี่ปุ่น โดยเน้นการติดตามและควบคุมให้ได้มาซึ่งคุณภาพโดยอาศัยการเก็บตัวอย่างข้อมูลแล้วนำมาคำนวณและวิเคราะห์เชิงสถิติ เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจทั้ง TQM และ TQC คือ “แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นเรื่องคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วม และมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาว ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า รวมทั้งสร้างผลประโยชน์แก่หมู่สมาชิกขององค์กร และแก่สังคมด้วย” ทั้ง TQM และ TQC มีขอบข่ายของกิจกรรมที่คล้ายคลึงกันเป็นระบบบริหารงานทั่วองค์กรมีแนวคิดคล้ายกันในประเด็นที่ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าคือหัวใจของการทำกำไรและการเพิ่มยอดขาย ซึ่งจะได้รับเนื่องจากการควบคุมคุณภาพเพื่อให้สินค้าและบริการสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้บรรลุวัตถุประสงค์อย่างแท้จริง ซึ่งมีความจำเป็นมากที่จะต้องทำควบคู่กันไป เพราะหากมีการประยุกต์ใช้ แต่ TQM โดยไม่สนใจเรื่อง SQC เลย ก็จะเปรียบได้กับการพูดแบบไร้สาระ หรือข้อเท็จจริง ทำนองเดียวกันถ้ามีแต่เรื่อง SQC แต่ไม่มีการจัดการแบบ TQM เราะจะได้ตัวเลขต่าง ๆ มากมาย แต่ไม่ก่อให้เกิดความหมายอะไรเลย ดังนั้นจึงจำเป็นที่ต้องดำเนินการทั้งสองอย่างพร้อม ๆ กัน โดยจะต้องพิจารณาหรือปรับการประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร และพยายามสร้างให้เกิดภาพรวมของการจัดการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

เทคนิคของ          TQM
                การลงมือปฏิบัติการบริหารหรือควบคุมคุณภาพโดยรวม มีการใช้เทคนิคมากมายจากการรวบรวมพบว่าบริษัทหรือองค์การส่วนใหญ่มีการประยุกต์ทำTQMด้วยเทคนิคต่างๆดังนี้
                1. วงจรคุณภาพ (Quality Circle: QC)
                      วงจรคุณภาพเป็นกลุ่มพนักงานระหว่าง 6 – 12 คน ที่มีการพลและประชุมหารือร่วมกันเป็นประจำเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาซึ่งกระทบต่อกิจกรรมการทำงาน กุญแจแห่งความคิดอยู่ที่ว่ากลุ่มคนทำงานจะเป็นผู้ที่รู้ปัญหาดีกว่าคนอื่น และสามารถให้คำวิจารณ์หรือคำแนะนำเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงาน กลุ่ม QC มีอิสระในการเก็บข้อมูลและทำการสำรวจหรือตัดสินใจควบคุมในระดับล่าง ส่วนใหญ่จะได้รับการพัฒนาในการสร้างทีมคุณภาพ เพื่อแก้ไขปัญหา และควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ ขั้นตอนของ QC ที่ใช้ทางปฏิบัติเท่าที่รวบรวมได้จากบริษัทส่วนใหญ่จะเริ่มด้วยการเลือกปัญหาและจบด้วยการสินใจของทีมงาน
                2. การมอบอำนาจ (Empowerment)
                       แนวโน้มสำคัญที่พัฒนาให้เกิดขึ้น TQM คือ ประการแรกมีการมอบหมายและให้อำนาจแก่พนักงาน ผู้จัดหา และลูกค้าในกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงในด้านเทคโนโลยี และสภาพแวดล้อมอย่างชัดเจน ในขณะที่บริษัทที่การลดพนักงานและสายงานระดับการบริหาร ประการที่สองมีการเสนอทางเลือกในการทำงานแบบใหม่ เช่น การแบ่งงาน การสร้างงานแบบเคลื่อนที่ หรือสังคมแบบสื่อสาร เป็นต้น
                3. การเปรียบเทียบ (Benchmarking)
                       จากคำนิยามของบริษัทใหญ่แห่งหนึ่ง Benchmarking หมายถึง กระบวนการที่ต่อเนื่องในการวัดสินค้า บริการ และการปฏิบัติงาน เปรียบเทียบกับคู่แข่งขันที่รุนแรงหรืออันตรายที่สุดหรือกับบริษัทที่เป็นที่ยอมรับว่า เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนั้น กุญแจแห่งความสำเร็จอยู่ที่การวิเคราะห์ เริ่มจากภารกิจของบริษัทซึ่งต้องทำการวิเคราะห์อย่างซื่อสัตย์ ให้เห็นกระบวนการในปัจจุบัน และระบุขอบเขตที่ต้องการปรับปรุง หลังจากนั้นผู้บริหารต้องเลือกคู่แข่งขันที่มีคุณค่าต่อการลอกเลียนแบบมาทำการเปรียบเทียบอย่างระมัดระวัง สุดท้ายทำการเปรียบเทียบเพื่อสามารถนำมาคิดต้นหรือเกิดเป็นกลไกเชิงยุทธ์ ในการปฏิบัติแผนงานใหม่ ๆ ได้อย่างเหมาะสมต่อไป
                4. การใช้แห่ลงภายนอก (Outsourcing)
                       แนวโน้มการเติบโตที่รวมเร็วของธุรกิจคือการหาแหล่งภายนอก ซึ่งเป็นการปฏิบัติงานนอกเหนือจากภายในบริษัทที่ต้องการผู้ร่วมค้าที่มีคุณภาพระดับสูงในส่วนงานพิเศษต่าง ๆ ประโยชน์ในการใช้แหล่งภายนอกทำเกิดการประหยัดต้นทุน ลดจำนวนบุคลากร และยืดหยุ่นได้ แม้แต่ภาครัฐก็อาจใช้เทคนิคนี้ช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพได้ เช่น การให้สัมปทานการประมูล ในระบบการควบคุมคุณภาพ การใช้แหล่งภายนอกจะประสบความสำเร็จเมื่อมีการเอาใจใส่ดูแลต่อการเลือกสรรการปฏิบัติงาน เพื่อบรรลุความสำเร็จด้านคุณภาพ และการค้นหาได้ผู้ร่วมงานแหล่งภายนอกที่ดีที่สุด
                5. การลดรอบระยะเวลา (Reduced Cycle Time)
                       รอบระยะเวลาเป็นขั้นตอนที่เกิดขึ้นเพื่อให้กระบวนของบริษัทมีความสมบูรณ์ เช่น การสอนหนังสือในห้องเรียน การจัดพิมพ์ตำรา หรือการออกแบบรถใหม่ การทำงานในรอบระยะเวลาที่ง่ายที่สุดคือ การตัดอุปสรรคระหว่างขั้นตอนงานและขั้นตอนระหว่างแต่ละส่วนงานแล้วย้ายขั้นตอนที่ไม่มีคุณค่าออกไปจากกระบวนการ การควบคุมคุณภาพโดยรวม เน้นการตอบสนองที่มีการปรับปรุงผลการปฏิบัติงานและเพิ่มคุณภาพโดยรวมให้กับองค์การ
                6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
                       เป็นการาลงมือปฏิบัติการปรับปรุงเพิ่มขึ้นในแต่ละส่วนขององค์การ บนพื้นฐานของความต่อเนื่องในการควบคุมคุณภาพที่ประสบความสำเร็จ การใช้เทคนิคนี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกิจกรรมของตนเองปรัชญาพื้นฐานคือการปรับปรุงทีละย้อย ตลอดเวลา มีความเป็นไปได้สูงที่จะประสบความสำเร็จพนักงานสามารถสร้างแนวคิดได้ตลอดไม่จำกัด ผลลัพธ์โดยรวมจะทำให้บริษัทเกิดความได้เปรียบในเชิงแข่งขันได้

ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำ TQM
                 1. ประสิทธิผลการนำระบบ TQM มาใช้ในการบริหารธุรกิจ ทำให้ระบบและกระบวนการทำงานได้รับการปรับปรุงให้มีคุณภาพสูงขึ้น ภายใต้การนำของผู้บริหารระดับสูง ที่มีวิสัยทัศน์ยาวไกล และการมีส่วนร่วมของพนักงานทั่วทั้งองค์กร
                2. พนักงานในองค์กรทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะได้รับการส่งเสริมให้มีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพงานทั่วทั้งองค์กร ได้รับการฝึกอบรมให้ทำงานให้ดีขึ้น มีความภาคภูมิใจ และมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นสุข ส่งผลให้ต้นทุนที่เกิดจากของเสียลดลง รอบเวลาสิ้นลงและมีผลิตภาพเพิ่มสูงขึ้น
                3. สินค้าและบริการมีความน่าเชื่อถือ ส่งมอบตรงเวลา มีนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้น
                4. ลูกค้าได้รับสินค้าและบริการที่อำนวยประโยชน์ให้แก่พวกเขาอย่างคุ้มค่าและเกิดความพึงพอใจ
                5. ธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ และเพิ่มลูกค้าใหม่ ๆ ได้มาก
                6. ทำให้ส่วนแบ่งตลาดเพิ่มขึ้นพร้อมกับผลกำไร

คุณภาพตามแบบ TQM

 ตามแนวคิดของ TQM คุณภาพไม่ใช่แค่คุณภาพตามข้อกำหนด (Specification) แล้วก็จบเพียงแค่นั้น แต่หมายถึงความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction : CS) ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction : ES) และความรับผิดชอบต่อสังคม โดยมีองค์ประกอบทั้ง 6 คือ

                      - คุณภาพ (Quality) หมายถึง คุณภาพของสินค้า บริการ และคุณภาพของงานประจำ

                       - ต้นทุน (Cost) หมายถึง ค่าใช้จ่ายในการผลิตการให้บริการ และการทำงานที่มีผลต่อราคาสินค้าที่ถูกต้อง และตรงเวลาที่นัดหมาย

                      - การส่งมอบ(Delivery) หมายถึง การส่งมอบสินค้าและบริการในจำนวนที่ถูกต้อง ไปในสถานที่ ที่ถูกต้อง และตรงเวลาที่นัดหมาย

                      - ความปลอดภัย (Safety) หมายถึง ความปลอดภัยของผู้ใช้สินค้าและบริการรวมทั้งความปลอดภัยในการทำงานของพนักงานซึ่งจะมีผลต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ

                        - ขวัญกำลังใจของพนักงาน(Morale) หมายถึง การสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงาน เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

                        - สิ่งแวดล้อม(Environment) หมายถึง การดำเนินงานโดยคำนึงถึงคุณภาพของสิ่งแวดล้อมควบคู่ไปด้วย ดังนั้นเมื่อพูดถึงคำว่า "คุณภาพ" จะหมายถึงคุณภาพโดยรวม ซึ่งประกอบด้วย Q C D S M E
บริหารหรือทำอย่างไรจึงเรียกว่าทำอย่าง TQM

- ทำอย่างมีหลักการ (Scientific) โดยอาศัยข้อมูล (Data) และเหตุผล (Logic)

- ทำอย่างมีระบบ (Systematic) โดยอาศัยวงจร PDCA

                - ทำอย่างทั่วถึง (Total หรือ Company-wide) คือทุกคน ทุกระดับ ทุกหน่วยงานต้องทำ